Как не отвадить клиента плохим сервисом

Друзья, я не отношусь к той категории лиц, которых настолько побила жизнь, что их чувство обостренной справедливости возведено в максимум. Я не хожу по магазинам и не ною, что все очень дорого, а товар не качественный.

Я не жалуюсь на хамское отношение продавцов и т.д. Однако, я периодически попадаю в ситуации, когда современный отечественный бизнес ввергает меня в шок.

Эта история произошла этим летом и знаменовалась она тем, что я решил купить первый в своей жизни новый велосипед. Я не сильно в них разбираюсь, поэтому выбрал самую известную спортивную сеть магазинов федерального масштаба и отправился туда.

День 1

Покупка нового, красивого велосипеда, который является одним из лучших на сегодняшний день, со слов продавца-консультанта магазина. Выехав из ТЦ, метров через 100 у меня засвистели тормоза. Свист не исчезал и прокатавшись вечер, наутро решил пойти в сервисный центр этой спортивной сети, чтобы решить проблему.

День 2

Поход в сервисный центр был похож на поход в комиссионный магазин, когда из-за угла к тебе подходил подозрительный тип и шепотом говорит, что есть «товарчик» получше. В общем, специалист сервиса мне все сделал, и я благополучно стал наслаждаться поездками на своем новом велосипеде. Жаль, что не долго. Наслаждений было примерно с километр. Опять засвистел тормоз и перестала переключаться передняя скорость.

День 3

Полное повторение второго дня. Только вечером я решил сдать велосипед, написав заявление. 5 дней молчания.

День 9

Мне звонит менеджер и с радостью сообщает, что мой велосипед отремонтирован, в нем полностью заменена бракованная система тормозов и переключения скоростей. Сразу закралась мысль – почему, когда я сдавал велосипед ранее, этого не могли выявить? Ну да ладно, подумал я и отправился в магазин. Забрал я свой велосипед, протестировал его, и уехал. И тут радость была краткосрочна. К вечеру история с тормозами и скоростями повторилась. Терпение мое закончилось и я решил на завтра ехать в магазин, сдавать велосипед и возвращать деньги.

День 10

Сдав велосипед, я написал заявление об обмене товара или возврат денежных средств. 10 дней молчания.

День 21

Я звоню и спрашиваю про свой велосипед, на что менеджер сообщает, он только собирался мне позвонить и пригласил меня за велосипедом. Каково же было мое удивление, что когда я за ним приехал, мне вернули не новый велосипед, а старый. Аргумент был следующий – мы посчитали, так будет лучше и решили еще раз все заменить. На что я ответил отказам принимать товар, т.к. требование по заявлению не удовлетворено. И тут начались споры, что велосипед, почему-то является технически сложным товаром и возврату не подлежит. Хорошо, что сам все проверил и принес выписку из ФЗ, где конечно же такого пункта нет.

В итоге я вынужден был написать еще одно заявление, только уже на возврат денежных средств. Данное заявление было удовлетворено еще через 7 дней.

Итог: я купил велосипед, использовал его по назначению половину дня, остальной месяц я катался на нем в сервисные центры и ждал удовлетворения своих заявлений. Я сразу опустил подробности общения с горячей линией федеральной сети и директором магазина где приобретался велосипед.

К чему я это все? Можно конечно много сокрушаться, что везде только и пытаются, что обмануть покупателя и т.п. Нет, я хочу призвать руководителей компаний, средних и мелких бизнесменов к тому, что время совка ушло. Коллеги, совершенствуйте ваш сервис, внедряйте программы клиентоориентированности, лояльности и др. Выстраивайте ваш маркетинг, чтобы он работал как на вас, так и на вашего потребителя.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *